Har du en kundeklubb? Henter du ut maksimal gevinst fra kundeklubben din? En annen måte å stille samme spørsmål; tester du kundeklubben din?
Sannsynligheten for at du henter ut maksimal gevinst fra kundeklubben din er forsvinnende liten. Og hva vil det si å “teste kundeklubben”? Hvorfor er dette noe du skal gidde å bry deg om?
Les videre.
Jeg lover at dette er en sånn artikkel som (hvis du forplikter deg til å gjøre handling ut av ny kunnskap) i ettertid kan stå igjen som den gnisten av inspirasjon som forårsaket store endringer i måten å jobbe på, og varige resultatforbedringer.
Visste du at..?
Effektive lojalitetsprogrammer får kundene i snitt til å handle 90% oftere, og legge igjen 60% mer per transaksjon, noe som gir en økt omsetning per (aktive) kunde på +240%
Hele 48% av kundene forventer ekstra god behandling for å være en god og lojal kunde, gjerne i form av en belønning
Potensialet i å ha gode lojalitetsmekanismer på plass er enormt, og kan utgjøre en betydelig påvirkning på dine salgstall - med positivt fortegn. Likevel ser vi at det er veldig få som fokuserer på å kapitalisere fullt ut på dette potensialet. Hvorfor? Oppsiden tatt i betraktning er dette litt merkelig, og vi må anta at det skyldes for lite kunnskap om mulighetene eller, heller enn et bevisst valg. Eller for lite tid, og for få ressurser.
Så da er det greit at vi i Moodify gir deg en liten innføring i hvordan man lykkes best mulig med kundeklubb og lojalitetsprogrammer.
Kundeklubb er en “no-brainer”!
Opererer du innenfor B2C segmentet? Har du ikke allerede en kundeklubb? Da går du glipp av veldig mye inntekt. Det spiller ingen rolle om du er liten eller stor, fysisk eller digital.
B2B kan også ha “kundeklubber” men da regnes det som et lojalitetprogram. Til og med grossister kan skape forbedringer med lojalitetsprogram.
Kundeklubb eller lojalitetsprogram er en “no-brainer” i de aller fleste tilfeller. De eneste tilfellene der dette ikke gjelder, er om dine produkter eller tjenester er noe man kun kjøper én gang i livet, eller veldig sjeldent - altså der lojalitet i seg selv ikke gir mening.
Mer kostnadseffektiv kommunikasjon
Kundeklubb gir deg en direkte (og tilnærmet gratis) kommunikasjonskanal, som gjør at du kan kommunisere direkte med medlemmene (i stedet for å bruke masse penger på annonsering for å nå disse på nytt, om og om igjen)
Økt relevans og personalisering
Kundeklubb gir deg verdifull kundedata, og gjør at du kan skreddersy det du tilbyr til hver enkelt kunde i mye større grad - da selger du også naturligvis mer
Tiltak med dokumentert effekt
Lojalitetsmekanismer som eksklusive medlemstilbud, belønning og andre fordeler virker! Gi kunden ekstra verdi, og incentiv for å komme tilbake, og kunden velger deg oftere og kjøper mer.
Lav kostnad - høy effekt
Skaper du nok ekstra verdi og incentiv over tid, blir veldig mange av disse lojale kundene også ambassadører for din bedrift, og markedsfører bedriften din gratis overfor sine venner
Visste du at..?
71% av kundene anbefaler en butikk eller merkevare til venner og bekjente hvis de har et godt lojalitetsprogram
Fornøyde kunder deler sin positive opplevelse med i snitt 11 andre mennesker
Kundeklubb lønner seg. Men du må fortsatt gjøre det riktig for å kunne høste alle gevinstene.
Er medlemmene dine aktive?
Når vi ser på alle de eksisterende kundeklubbene som finnes, er det største problemet som går igjen mangelen på aktive kunder. De er bare med, fordi de en gang sa ja (ofte for å få en fordel, der og da). Passive medlemmer er ikke lojale. Da uteblir også resultatene.
Alt handler om å tilføre verdi. Få kunden til å føle seg sett og satt pris på. Konsistent, over tid.
Mange rekrutterer ganske effektivt ved å tilby prisavslag eller andre fordeler i bytte mot et Ja i kassa i et kjøpsøyeblikk. Det er super enkelt å si ja, og raskt oppgi noen personopplysinger, eller fylle dette inn på en nettside eller app - og dermed få det produktet du uansett skal kjøpe billigere.
Men den vanskelige delen er å følge opp på en god måte.
De aller fleste setter her i gang et bombardement av selgende kommunikasjon. Medlemstilbud. Medlemspriser. Alene, uten andre mindre direkte salgsmotiverte incentiver og fordeler, får man ofte en bitteliten aktiv kjerne i kundeklubben, men de fleste medlemmene forblir passive - og utvikler også ofte en aversjon mot bedriften over tid på grunn av det de oppfatter som masete reklame.
Dette gjelder de aller fleste kundeklubber, dessverre.
Hvordan aktivere medlemmene på en god måte?
Vi har vært inne på det. En god kundeklubb må tilføre verdi, og få kunden til å føle seg spesiell. Det er ikke så mye som skal til, men likevel mislykkes de fleste.
Det er det flere mulige grunner til:
Du tilfører ikke nok verdi
Du prøver å fremstille noe tilnærmet verdiløst (for kunden) som verdifullt, og blir gjennomskuet
Verdien du tilfører blir for generisk eller usynlig - og blir raskt tatt for gitt i stedet for å få kunden til å føle seg spesiell
Fordeler knyttes i for liten grad opp mot lojal kundeatferd (over tid)
Det være være andre grunner enn dette, men disse grunnene representerer veldig mange av de kundeklubbene som finnes i det norske markedet.
1. VIP onboarding
En god start er viktig. Hvis den eneste oppfølgingen du får er epost med tilbud og selgende budskap er du dessverre på ville veier. “Men det øker beviselig salget!” Ja, det kan booste salget, på samme måte som tilbud øker salget uavhengig av medlemsskap. Du kan få kunder som benytter seg av gode tilbud. Men det gir ikke lojale kunder.
Hvordan kan du få kunden til å føle seg spesiell? En velkomst som legger et godt grunnlag for en varig lojalitet og preferanse hos kunden. Hvordan kan du umiddelbart gi kunden noe verdifullt å strekke seg etter, noe du kan oppnå eller få hvis du utviser lojal kundeatferd?
2. Fordeler og belønning
Mye av verdien du skaper for kunden ligger i hvilke fordeler, incentiver og belønninger du tilbyr. Verdien for deg ligger i hvor smart du syr disse sammen.
Det beste er å finne en balanse mellom fordeler og goder uten ytterligere forpliktelse (annet enn å være medlem), kombinert med tydelige fordeler eller direkte belønning som trigges av lojal kundeatferd.
Eksempler på slike incentiver er
Belønning basert på antall kjøp - f.eks. hvert 6. produkt gratis
Belønning basert på transaksjonens - f.eks. få gratis produkt ved kjøp over en gitt sum
Oppsamling av bonus (poengsystem) der poengene kan veksles inn i ulike fordeler
(Poengsystemer åpner også for å implementere spillmekansimer og konkurranseaspekt, som kan forsterke incentivene for kundene og øke effekten ytterligere)
3. Relevant løpende kommunikasjon
Det vanskeligste med å skape en god kundeklubb er å sørge for relevant løpende kommunikasjon over tid.
Hva skal du kommunisere? Hvor ofte? I hvilke kanaler? Hvordan skal denne kommunikasjonen skape vedvarende følelse av verdi for kunden?
Her ligger det en stor utfordring i å bli oppfattet som relevant, gang etter gang. Det krever også fokus på stadig fornyelse for ikke å bli kjedelig eller forutsigbar, samtidig som man ønsker å holde deler av (merkevare)opplevelsen konsistent over tid.
Dette krever en kombinasjon av kreativitet og taktisk bruk av kundedata.
Uten testing famler du i blinde!
Den beste måten å finne ut hva som fungerer best for deg, er ved å teste gjennom vitenskapelig basert CRO-metodikk
Alle de elementene som er viktig for å lykkes med kundeklubb kan og bør testes. Du skal ha en fryktelig stor dose flaks om du treffer blink på alle parametre. Du har ikke peiling på hvor mye bedre resultater du kan få uten å teste ulike løsninger opp mot hverandre.
Du kan teste de større konseptuelle føringene, som hvilke lojalitetsmekanismer (fordeler, incentiver og belønning) du bør ha, og hvordan disse skal utformes.
Du kan teste ulike kommunikative grep i alle kanaler, både eksterne og på egne nettsider og app.
Du kan teste personalisering av konsept og kommunikasjon mot ulike segmenter
Du kan teste selve brukeropplevelsen i kundeklubbens økosystem, alt fra Mine sider, nettsider og app, til eksterne kanaler eller partnersider
En slik metodisk fremgangsmåte er eneste måten du kan optimalisere deg fram til en best-in-class kundeklubb, der du har en høy andel aktive medlemmer, og ser over 200% økt lønnsomhet per aktive medlem.
___________________
Kilder "Visste du at...?": Accenture, Forbes, Microsoft, AP News, BusinessWire, AmericanExpress